¿Por qué es importante crear fidelidad con tus clientes en la industria hotelera?
¿Qué es un programa de fidelización?
Programa de lealtad, recompensas, ventajas… son algunos de los muchos nombres que se pueden escuchar en la industria hotelera a la hora de dar nombre a las estrategias para aumentar sus huéspedes fieles.
Los programas de lealtad de hoteles son una estrategia específica para recompensar y valorar a sus clientes habituales por elegir su hotel una y otra vez.
Desde los hoteles boutique, los hoteles de lujo, los resorts o las cadenas hoteleras, hay muchas formas de construir un programa sólido y eficaz dependiendo de cada tipo de hotel y del mercado al que se dirija; o de si quiere mejorar la estancia actual o futura de sus clientes con complementos a medida, descuentos exclusivos o ventajas de noches gratis.
Tener en cuenta a los huéspedes fieles es clave para llevar tus reservas directas a otro nivel, en este artículo, te explicaremos por qué deberías centrarte en tus huéspedes fieles y las ventajas de tener un programa de recompensas funcionando en tu hotel.
Datos clave que debes conocer sobre la retención de clientes
Independientemente de los estudios de marketing que estés consultando, los datos sobre los costes de adquisición de clientes frente a los de retención están bien establecidos.
He aquí por qué debería considerar reforzar su estrategia de Retención
Adquirir un nuevo cliente puede costar de cinco a 25 veces más que vender a un cliente existente
La probabilidad de vender a un cliente existente es del 60/70%, mientras que la probabilidad de vender a un nuevo cliente potencial es del 5-20%.
Los clientes existentes son un 50% más propensos a probar nuevos productos y gastan un 31% más en comparación con un cliente nuevo.
Aumentar la tasa de retención en un 5% puede incrementar los beneficios entre un 25% y un 95%.
Otros datos más centrados en el sector de la hostelería:
Un informe de la Universidad de Cornell afirma que los huéspedes con membresía se quedan más noches y generan hasta un 50% más de ingresos
Los huéspedes fieles son más propensos a recomendar a familiares y amigos, a compartir en las redes sociales y a ayudar a la reputación positiva.
3 ventajas que puede esperar de su programa de fidelización
Experiencias de los huéspedes mejoradas y hechas a medida -
Mejora la experiencia de su hotel conociendo y valorando a los huéspedes que regresan. Tener un cardex organizado, con cada uno de los perfiles de sus huéspedes, es una de las claves para asegurar una experiencia de estancia y servicio de primer nivel para sus huéspedes. Las preferencias, los intereses y el comportamiento serán reconocidos, anticipados y atendidos, creando una experiencia de huésped a medida.
Impacto directo de las reservas con un mayor beneficio
Además, para aumentar la retención de clientes e impulsar más reservas de huéspedes existentes que volverán y disfrutarán de sus recompensas en el tiempo, un programa de lealtad con valores añadidos y ventajas instantáneas también puede ser el factor de decisión para un viajero indeciso, atrayéndolo en primer lugar.
Atraer a huéspedes nuevos y recurrentes a través de su canal directo le hará, por definición, ahorrar dinero en comisiones de terceros como las OTA.
Aumento de los ingresos complementarios
Los huéspedes que regresan son más propensos a gastar más en servicios auxiliares, en extras de alimentación y en comodidades. La creación de una experiencia memorable para un huésped satisfecho también hará que se sienta cómodo y confíe en seguir gastando dinero a lo largo del tiempo, ya que estará seguro de la relación calidad-precio.
